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与员工沟通的“通”字秘诀
来源:中人网 2013年10月9日    

沟通是管理的浓缩。

       ——沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿

       沟通对于主管来说是非常重要的事

       沟通的目的就是消除误会、统一思想、协调行动,因此沟通的关键在“通”,没有“通”,主管和员工之间说太多也没意义。沟通是发生在人与人之间的信息交流,有着深刻的内涵和复杂的过程,主管要想真正在团队中如鱼得水,建立良好的工作环境,就必须对沟通全面认识。

       主管的一大使命是管好员工,但如何才能管好呢?靠权威吗?靠命令吗?显然都不可靠,唯有在沟通的基础上与员工达成默契,才能让员工接受你的想法、你的安排。对于管理者来说,有效地与员工进行沟通是非常关键的工作。任用、激励、授权等多项重要工作的顺利展开,无不有赖于上下沟通顺畅。良好的沟通还是管理者与员工之间感情联络的有效途径,沟通的好与坏,直接影响着员工的使命感和积极性,同样也直接影响着企业的经济效益。只有保持沟通的顺畅,企业的管理者才能及时听取员工的意见,并及时解决上下层之间的矛盾,增强企业的凝聚力。

       作为现代企业的管理人员,麦当劳的领导层意识到上下沟通的好与坏,直接影响公司的经济效益。虽然麦当劳的“利益驱动”起了很大的刺激作用,但麦当劳内部最大的团结力完全不在于以金钱为后盾,而在于所有员工对麦当劳的忠诚度和对快餐事业的使命感。忠诚度和使命感的来源则是麦当劳几代高层领导体恤下情、与员工同甘苦的管理品质和管理素质,以及他们那难以抵挡的个人魅力。他们通过频繁的走动管理,既获得了丰富的管理资料,又与数百人形成了朋友关系,达到了很好的沟通效果。

       在克罗克退休以后,麦当劳的事业迅速壮大,属下员工数也越来越多,企业高层忙于决策管理,一定程度上忽视了上下的沟通,致使美国麦当劳公司内部的劳资关系越来越紧张,以致爆发了劳工游行示威,抗议工资太低。示威活动对麦当劳公司的高级主管们构成了巨大的冲击,令他们重新认识到加强上下沟通、提高员工使命感和积极性的重要性。

       针对员工中不断增长的不满情绪,麦当劳公司经过研讨形成了一整套缓解压力的“沟通”和“鼓舞土气”的制度。麦当劳认为与服务员的沟通是极其重要的,它可以缓和管理者与被管理者之间的冲突,提高工作人员的积极性。而如果忽视了与员工的沟通——不管出于什么理由——就会阻碍企业命脉的畅通,使企业不知不觉陷入麻痹,从而失去许多机能。

       麦当劳任命汉堡大学的寇格博士解决沟通的理论问题,擅长公共关系的凯尼尔则为公司解决实际操作问题。他们很快就有了成果。凯尼尔请约翰库克及其助手金古恩设计的“员工意见发表会”变成了麦当劳的“临时座谈会”制度。这种形式在解决同员工的沟通问题上起到了非常重要的作用。

       座谈会的目的是为了增强与员工的感情联络。会议不拘形式,以自由讨论为主要形式,虽以业务项目为主要讨论内容,但也鼓励员工畅所欲言甚至倾吐心中不快。计时工作人员可以利用这个机会指责他们的任何上司,把心中的不满、意见和希望表达出来。所有服务员都抱着很高的积极性参加座谈会。实践证明,这种沟通方法比一对一的交流更加有效。

       为了加强服务员个人之间的交流,除了面谈以外,麦当劳还推行一种“传字条”的方法。麦当劳餐馆备有各式各样的联络簿、例如服务员联络簿、接待员联络簿、训练员联络簿等,让员工随时在上面记载重要的事情,以便相互提醒注意。

       麦当劳公司的做法成功地缓和了劳资冲突和对立。管理者从中悟出了一个道理,使用警察不是解决劳资冲突的好办法,这不但会损害麦当劳的形象,还会使矛盾愈加激化,甚至动摇麦当劳帝国大厦的根基。

       沟通要“通”不是一件简单的事情

       从表面上看,沟通是一件很简单的事,每人每天都在做,就像呼吸一样自然。但是很多人都忽略了沟通的复杂性,也不肯承认自己缺乏这项重要的能力。在你成为一个更成功的沟通者之前,你首先应该认识到:虽然沟通看起来很容易,但是有效的沟通却是一项非常困难和复杂的行动。最近的研究发现,一般人认为的“沟通”的定义,竟然有2600种之多,从一般的宴会请柬到摩西十戒,真正是包罗万象。实质上,沟通的实质远远超过简单资料的传递。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境等等都有很大的关系。

       沟通必须建立在思考的基础之上,它包括两个方面:“发送技巧”和“接受技巧”,即说写与听读,以及非语言的沟通。在这个重视沟通的时代里,一位好的主管最需要磨炼的沟通技巧是什么呢?我们的答案是:善于用身体语言表达自我、洞悉对方。

       “沟通”也许是管理类书籍里最常用的一个词,但也是公司主管和老板们笃行最差的行动。一项研究显示出,人们多半要花上80%的时间,用在说话、倾听、阅读或书面表达等意见沟通行为上。但这只是口头沟通和书面沟通而已!而其他的沟通,例如举止眼神、手势、面部表情等,也算得上是一种意见沟通的方法,我们称之为“无声的沟通”。改进有声语言和书面沟通的能力固然重要,但是,公司老板在沟通上面临的最大挑战,不是在于如何说得更好,而在于如何在互动过程中,真正抓住对方内心的真意。

       如果你想做一位好主管的话,那么你现在最需要学习的就是如何解读身体语言、掌握身体语言,以及活用身体语言,而非说话技巧。简单地说,一旦你懂得解读身体语言,你就会在沟通时惊奇地发现:“喔!原来你的真正想法是……”“啊!他担忧的不是这个,而是关心……”于是你就能够洞悉对方真正的想法,做好沟通工作。有证据显示:人类平均一天只说11分钟的话,其余99%的时间,都在和他人进行身体语言的“无声的沟通”。在社交场合的谈话中,大概只有三分之一的信息是靠语言在传递,其余三分之二是由无声的身体语言来传递的。你有同感吗?至于在较正式的工作沟通时,身体语言的表达至少也不会低于50%的比例。总之,沟通要求人们在重视口语表示之外,更要懂得用身体语言去沟通的技巧。“要达到上乘交际沟通,除了要具备说话的技巧之外,眼神、个性、人缘,‘你够不够坦诚’也是基本的要素。”

       沟通训练专家德鲁克在《沟通艺术》一书中,明确指出了“身体语言发出的信息也是沟通成功的关键因素”。因此,当你和别人沟通时,千万要留意自己的身体语言。否则,就算你口头已传达了正确的信息,也无法将自己所要传达的信息全部准确送出。身体语言有强化口语说服力的功能。懂得如何利用肢体的辅助,进一步表现你更真切的情意,将使你的沟通技巧更上一层楼。当然,一位优秀的主管会在沟通时,相当注意对方的眼神、手势,洞悉他们的神态与动作。通过仔细的观察,并加以解析对方心中的真实想法,如果做不到的话,还是很难达到真正沟通效果的。对于能够掌握沟通的人来说,他可以得到以下的优势。

       以最快的速度取得正确的信息;在同业和客户之间建立口碑;与他人建立更为紧密的关系;在有利的气氛下得到他人的忠诚支持;透过理念的激荡产生更多的创意;促进团队合作;减低问题的困难程度;建立决策所需要的共识;激发合作伙伴的工作意愿与效率;节省时间精力,减少错误所导致的重复操作;透过明确的沟通提高生产效率;避免无谓的争执;克服足以坏事的愤怒情绪、恐惧心理与害羞的个性;针对旁人的反应与批评做出恰当的回应;提出建设性的意见;在不损及别人利益的情况下得到自己想要获得的条件;让旁人自发自动地提供更多的协助;控制主管同事之间的冲突程度,避免恶化到不可收拾的局面;以柔性攻势扩大自身影响力,同时取得他人的合作意愿;让别人对你的意见与建议产生浓厚兴趣;建立利人利己的人际关系。这种种优势和好处讲帮助你获得真正事业上的成功,并成为真正优秀的顶级主管。